“好心辦壞事”，用來形容辦事人的手段拙劣或者失誤。中國聯(lián)通此次4G老用戶自由組合套餐計劃實實在在地來了一次“好心辦壞事”，一夜之間幾乎成為業(yè)界笑柄。
在5月17日，中國聯(lián)通發(fā)布4G自由組合套餐計劃，該計劃承諾，新用戶自本月17日即可辦理，老用戶24日0點開始辦理該套餐。但是筆者接到用戶反映，昨日零時，聯(lián)通營業(yè)廳和網上營業(yè)廳并未開通此業(yè)務，也并未就次發(fā)布聲明，一時引起了用戶的集體不滿。
“聯(lián)通自擺烏龍，讓用戶情何以堪？置用戶于何處？”“聯(lián)通爽約自由組合套餐，老用戶怒了?！薄奥?lián)通還是國有的大型企業(yè)嗎？格調越來越小了?！币粫r間，網上謾罵和抱怨聲不絕于耳。
此次“烏龍事件”，聯(lián)通勢必要自吞服務和營銷滯后的苦果，別無退路。這或許會給聯(lián)通4G的未來蒙上一層陰影?！斑@一次，聯(lián)通輸在了4G的起跑線上。”一位電信專家對筆者說。
事實上，自去年底工信部發(fā)布4G牌照以來，三大運營商明爭暗斗小半年，結果在近期日漸明朗，“一強兩弱”的趨勢在4G的陣地上愈加明顯，中國移動強大的4G營銷陣勢和高明的營銷手段，充分抓住了用戶的心，但是相比之下的中國聯(lián)通，如“小孩子過家家”式的營銷，讓不少人著實揪心。
作為一個聯(lián)通的老用戶，遇到問題時，筆者對聯(lián)通并沒有有多少期待，多數情況下只能淡然一笑，連投訴和尋求幫助的心情都沒有。“聯(lián)通的服務確實有不少值得提高的地方，首先一點就是去營業(yè)廳每次都排好長時間的隊，辦事效率與另外兩家沒法比啊?！痹诓稍L中一位客戶說。
筆者也曾親身有過一次聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務的尷尬經歷。一個周末，在中國聯(lián)通豐臺區(qū)某營業(yè)廳，從上午10點半排隊拿號到下午1點業(yè)務辦理完成，筆者竟然打了兩次瞌睡，期間，六個業(yè)務辦理柜臺，竟然只有三個在正常辦理業(yè)務，其余均為暫離狀態(tài)。
好不容易在中午12點半左右快要排到筆者辦理業(yè)務，此時，工作人員起身離開，饑腸轆轆的筆者為此與工作人員交涉，得到的回答卻是“工作人員去吃飯，請您耐心等待。”于是，頂著饑餓的筆者只能等待工作人員吃完飯回來才能申請辦理業(yè)務。
這只是聯(lián)通服務的一個個別化的小事情，顯示出來的卻是客戶服務環(huán)節(jié)上的大事情，我們都在提，移動互聯(lián)網時代，應用是關鍵，服務是法寶，兩者是一體之兩翼，不可偏廢。
如果客戶服務跟不上，再好再多的應用也聚攏不起客戶，須知“得用戶心者方得天下?！?/P>
還是回到此次爽約門，4G老用戶組合套餐本是一次具有深刻意義的創(chuàng)舉，也是貫徹國家通信資費市場化的一次最佳嘗試，但是聯(lián)通這次又掉鏈子?！昂眯膮s辦了壞事?！币晃焕峡蛻籼寡?。
服務是一個企業(yè)的文化，也是企業(yè)得以發(fā)展壯大，看得見摸得著的與用戶溝通的橋梁，也是體現企業(yè)的整體實力的一塊試金石。而服務背后的信譽，是一個企業(yè)安身立命的金字招牌，它體現的是企業(yè)的格調，更是品質。
或許，對于此次爽約門事件是聯(lián)通經營歷史上的小概率事件，聯(lián)通為此大可以羅列出數條理由，不過無論理由多么充分，用戶并不關心，用戶關心的只有產品和服務。
聯(lián)通爽約事件或許在未來還會不斷發(fā)酵升級，不良影響還會擴大，這里只能警示中國聯(lián)通，爽約到最后，別讓用戶把你也“爽約”了，與君共勉。
