3·15對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的話題再一次被輿論推向了風(fēng)口浪尖。作為與我們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系最為密切、平時(shí)使用最多的電子產(chǎn)品，手機(jī)行業(yè)在經(jīng)歷了iPhone“降頻門”、“信號(hào)門”之后，有關(guān)手機(jī)質(zhì)量和售后/維修的話題格外引人注目。
國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)的售后/維修服務(wù)做得到底怎么樣?用戶怎么對(duì)待故障手機(jī)的?手機(jī)上最容易出現(xiàn)哪類問題?今天，就讓我們通過調(diào)研數(shù)據(jù)，來一窺國(guó)內(nèi)售后維修行業(yè)的現(xiàn)狀吧!
手機(jī)成快消品，平均換機(jī)頻率約1部/年
本次的調(diào)研當(dāng)中，我們的調(diào)研對(duì)象涵蓋了蘋果、三星、華為、小米、榮耀、魅族、OPPO、vivo、一加、錘子、努比亞等幾乎所有的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌，針對(duì)其兩年內(nèi)的手機(jī)售后情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。
由于市場(chǎng)占有率和調(diào)研渠道(多為微博/微信渠道，如圖2)的原因，最終收集到的近千份問卷中，蘋果、小米、三星、華為、魅族用戶的占比均超過或者接近了20%。(注：品牌占比超過100%是因?yàn)椴簧儆脩粼趦赡陜?nèi)使用了2部甚至2部以上的手機(jī)，從整體百分比(約228%)來看，多數(shù)用戶在兩年內(nèi)會(huì)使用2.3部手機(jī)，也就是說，參與調(diào)研的用戶平均換機(jī)頻率約為1部/年。
圖1：參與調(diào)研的品牌占比
圖2：參與調(diào)研的用戶來源(手機(jī)提交即微博渠道)
圖3：參與調(diào)研的用戶地區(qū)分布
多少人在手機(jī)的使用中遇見了問題?可能比你想象的還要多!
那么，究竟有多少人在兩年的時(shí)間內(nèi)遇到過手機(jī)的故障問題呢?如果你沒有親自去調(diào)查，可能想象不到這部分人群如此龐大。
這部分的數(shù)據(jù)包含了手機(jī)軟件使用上的問題以及手機(jī)硬件故障或者損壞。從最終的數(shù)據(jù)來看，約有75%的用戶在2年內(nèi)遇到過手機(jī)的軟件或者硬件問題。
圖4：故障率以及維修情況
而在遇到問題的人群中，約有16%的用戶在遇到問題后沒有選擇通過維修的方式解決。
通過調(diào)查，多數(shù)用戶選擇放棄維修是因?yàn)榫S修費(fèi)用過高、有新手機(jī)更換或者有換新機(jī)的打算。這也凸顯了“維修貴”這一問題是目前手機(jī)維修行業(yè)普遍存在的問題。
圖5：放棄維修原因調(diào)查
以蘋果iPhone為例，在屏幕出現(xiàn)人為損壞需要進(jìn)行官方保外維修時(shí)，iPhone X的維修價(jià)格高達(dá)2278元，相當(dāng)于一部十分不錯(cuò)的國(guó)產(chǎn)安卓旗艦。而這一價(jià)格對(duì)于一些老款機(jī)型更不友好：一款全新的iPhone 6s Plus在京東商城的售價(jià)已經(jīng)降至3400元左右，但其屏幕的維修價(jià)格并沒有下調(diào)，仍然維持著1378元的高價(jià)，如果再有其他損壞，維修價(jià)格甚至堪比重新購(gòu)買一款新機(jī)。
這一問題在三星、以及華為、小米等國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌中雖不明顯，但維修價(jià)格過于昂貴這一問題同樣存在。根據(jù)筆者了解：除了零部件定價(jià)高昂之外，手機(jī)維修費(fèi)用昂貴還有一部分原因來自于售后的維修方式，這一問題在手機(jī)品牌官方售后中更為常見：甚至有的在沒有完全明確問題時(shí)，動(dòng)輒更換主板等昂貴部件加以解決的情況發(fā)生。也正是因?yàn)檫@些原因，不少用戶在手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)選擇了“不維修”。
保內(nèi)維修更受歡迎，“價(jià)格”仍是影響售后的決定性因素
那么，對(duì)于選擇進(jìn)行售后的用戶來說，他們又是通過什么途徑進(jìn)行的手機(jī)維修的呢?
通過我們調(diào)研結(jié)果來看，用戶對(duì)于手機(jī)廠商提供的官方售后維修明顯更加依賴，會(huì)選擇通過官方售后進(jìn)行維修的用戶占比達(dá)到了78%，僅22%的用戶會(huì)選擇在第三方平臺(tái)進(jìn)行維修。
圖6：維修途徑
在選擇官方維修的原因這塊兒，我們的調(diào)研問卷中，多數(shù)用戶給出的原因是：官方售后更加專業(yè)、更換的元器件來自原廠、第三方維修后再次出現(xiàn)問題幾率大等等。
而且，從我們調(diào)研的另一份數(shù)據(jù)中，也能看出用戶在維修時(shí)多數(shù)選擇官方維修的原因：手機(jī)產(chǎn)品處于保內(nèi)狀態(tài)。在關(guān)于維修價(jià)格部分的調(diào)研中，約有40%的用戶投給了保內(nèi)維修。結(jié)合圖6，不在保的情況下，選擇官方維修和第三方維修的人數(shù)占比差距并不算大(前者38%，后者22%)。
圖7：維修價(jià)格統(tǒng)計(jì)
圖8：選擇第三方維修原因
用戶選擇第三方維修也并非沒有原因，從圖8的數(shù)據(jù)來看，距離近是許多人選擇第三方維修的最主要因素，在我們的調(diào)研反饋當(dāng)中，“官方線下售后渠道太少”這一點(diǎn)也備受用戶吐槽，這也說明在線下售后的建設(shè)上，各個(gè)手機(jī)品牌在國(guó)內(nèi)做得還不到位。
另一方面，價(jià)格便宜也是許多人選擇第三方維修的原因，這一點(diǎn)在手機(jī)維修價(jià)格統(tǒng)計(jì)上面也多有體現(xiàn)，接近80%的用戶的手機(jī)維修價(jià)格在600元以內(nèi)，這也再次說明了價(jià)格是影響用戶維修的關(guān)鍵因素。
“碎屏”是手機(jī)出現(xiàn)最多的問題
除此之外，哪類的問題是用戶在手機(jī)使用中最容易出現(xiàn)的呢?
我們針對(duì)手機(jī)屏幕損壞、電池老化、進(jìn)水、無法充電、攝像頭問題、聽/送話問題、信號(hào)/網(wǎng)絡(luò)問題等常見問題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，最終發(fā)現(xiàn)：約有43%的用戶將維修原因投給了“屏幕損壞”，成為大家遇到最多的手機(jī)維修問題。除此之外，電池老化、主板問題、無法充電、進(jìn)水、聽/送話故障也經(jīng)常發(fā)生。
圖9：故障詳情統(tǒng)計(jì)
從這一數(shù)據(jù)來看，在購(gòu)買手機(jī)時(shí)選擇“碎屏險(xiǎn)”還是十分有必要的。
用戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度并不高
而在售后服務(wù)滿意度調(diào)查上面，用戶對(duì)國(guó)內(nèi)手機(jī)售后維修行業(yè)的整體滿意度僅70%。這也意味著，在10個(gè)經(jīng)歷過售后服務(wù)的用戶當(dāng)中，就會(huì)有3個(gè)人對(duì)廠商或者第三方提供的售后服務(wù)不滿意，這一數(shù)據(jù)顯然不容樂觀。
圖10：用戶售后滿意度調(diào)查
從用戶的反饋來看，造成用戶不滿的原因多集中在：保修期內(nèi)，關(guān)于人為因素?fù)p壞和產(chǎn)品本身故障的認(rèn)定不明確、價(jià)格昂貴、售后服務(wù)人員態(tài)度問題、維修門店過少、第三方維修沒有安全保障、維修速度過慢、維修定價(jià)不明確，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門、過保維修人工費(fèi)太貴等方面。
以損壞原因界定這點(diǎn)為例，反饋中用戶提到：自己所購(gòu)買的堅(jiān)果Pro2屏幕出現(xiàn)了非人為損壞，盡管手機(jī)并沒有摔或者其他人為損壞痕跡，但手機(jī)廠商方面仍然拒絕保修，需要用戶自費(fèi)維修。
圖11：是否愿意繼續(xù)選擇該品牌手機(jī)?
這也導(dǎo)致了手機(jī)品牌忠誠(chéng)度問題，從我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，僅有51.74%的用戶愿意選擇近兩年內(nèi)使用過的手機(jī)品牌的產(chǎn)品。對(duì)于手機(jī)廠商來說，提升售后服務(wù)的滿意度，將是提升品牌忠誠(chéng)度的最佳方法之一。
寫在最后：
從以上數(shù)據(jù)不難看出，除了提升對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控之外，對(duì)于國(guó)內(nèi)手機(jī)維修市場(chǎng)來說，其服務(wù)的質(zhì)量仍然有著很大的提升空間。如何做好售后維修的方方面面，將會(huì)是未來影響手機(jī)品牌整體競(jìng)爭(zhēng)力很重要的一環(huán)。畢竟無論是消費(fèi)者還是廠商，誰都不想看到各種“門”事件的再度發(fā)生。
蘋果iPhoneX |
蘋果手機(jī) | |||||||||||||||
|
||||||||||||||||
