諾基亞 你還剩下什么

    聽(tīng)從朋友介紹，我于2007年5月1日在武漢世貿(mào)中心購(gòu)得諾基亞N73一部，回家后就發(fā)現(xiàn)通話(huà)質(zhì)量非常不好，聲音小不說(shuō)，在家接電話(huà)時(shí)（我們家可能信號(hào)不是太好），根本就聽(tīng)不清別人說(shuō)些什么，而我原來(lái)用了許多部手機(jī)，從來(lái)都沒(méi)有出過(guò)這個(gè)情況，因?yàn)橹皇窃诩矣羞@種情況，而且工作繁忙，所以一直沒(méi)有時(shí)間去找客服詢(xún)問(wèn)。2007年7月3日上午，我將N73手機(jī)置于桌上時(shí)不慎進(jìn)了一些水，我第一時(shí)間就把電池和卡取了出來(lái)，不敢再開(kāi)機(jī)，因?yàn)榕掠忻�病，趕緊打的去客服想處理一下，先去了武漢大智路的諾基亞客服，把情況簡(jiǎn)單說(shuō)明了一下，小姐態(tài)度還很好，說(shuō)開(kāi)機(jī)清洗要100元，我想幾千元的東西，就清洗吧，結(jié)果她拿進(jìn)去給工程師卡看了一會(huì)，出來(lái)又說(shuō)要150，因?yàn)槭歉邫n機(jī)，我就覺(jué)得太不正規(guī)了，要她把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái)看看，她也拿不出來(lái)，就說(shuō)就是這個(gè)價(jià)，我就決定再去萬(wàn)達(dá)b座的諾基亞客戶(hù)服務(wù)中心（就是原萬(wàn)松園路的客服中心，因?yàn)檠b修暫時(shí)搬遷到這里）再問(wèn)問(wèn)，因?yàn)閾?jù)說(shuō)那里的級(jí)別更高，我想應(yīng)該會(huì)更加正規(guī)一些。沒(méi)想到這才是噩夢(mèng)的真正開(kāi)始。
    到了這家客服中心，處理售后問(wèn)題的人多的就像菜市場(chǎng)一樣，好容易排上號(hào)，跟小姐說(shuō)了一下大致情況，然后小姐問(wèn)我?guī)щ姵貨](méi)有，我說(shuō)帶了，她拿過(guò)電池就往手機(jī)上放，我心里就有些忐忑了，有點(diǎn)常識(shí)的人都知道，這個(gè)時(shí)候手機(jī)尚未干燥，是絕對(duì)不能通電的，否則非常容易燒壞元器件，不過(guò)她是客服，而且旁邊也有個(gè)老兄手機(jī)進(jìn)水，旁邊一個(gè)男客服也是如此操作，我不敢吱聲，只能聽(tīng)從人家隨意處置我得手機(jī)，看她處置（現(xiàn)在想起來(lái)，她無(wú)非就是無(wú)所謂，反正你手機(jī)進(jìn)水了，就算真的就是她這下給你把電池安上搞壞的，我也沒(méi)辦法找她扯皮，而且多燒壞些東西，還能多收點(diǎn)維修費(fèi)呢）。還好，也許我運(yùn)氣好，手機(jī)居然能開(kāi)機(jī)，而且按鍵什么的都還能用，暫時(shí)沒(méi)有短路跡象，而旁邊那個(gè)老兄就沒(méi)這么幸運(yùn)了，按鍵幾個(gè)失靈（進(jìn)了水再安電池能不失靈么，我還好在拿來(lái)之前趕緊甩了幾次，把水甩出來(lái)一些，又把空調(diào)開(kāi)干燥對(duì)著吹了一會(huì)），她就說(shuō)要拿進(jìn)去給工程師看看（干嗎還要她先看一遍我就不懂，這里姑且不再說(shuō)），看著手機(jī)好像暫時(shí)沒(méi)事，我就趕緊說(shuō)原來(lái)這個(gè)通話(huà)效果好像就一直不是太好，能不能順便一起看看是什么毛�。ㄕ�(qǐng)注意這個(gè)時(shí)候我還一直根本就沒(méi)有開(kāi)過(guò)手機(jī)）。小姐很負(fù)責(zé)任的把這個(gè)問(wèn)題寫(xiě)上了：（1）受話(huà)音質(zhì)差；（2）雜質(zhì)滲入（進(jìn)水或進(jìn)液）（非保修）。然后要我出去逛逛，給工程師看后再報(bào)價(jià)，聽(tīng)從吩咐，我就出去逛了大約一個(gè)多小時(shí)，回來(lái)后原來(lái)位置上的小姐已經(jīng)不在，換了另外一個(gè)小姐，我就問(wèn)這位后來(lái)的小姐，我得手機(jī)問(wèn)題怎樣解決，小姐進(jìn)去了一會(huì)后，出來(lái)告訴我的話(huà)讓我目瞪口呆，換聽(tīng)筒加上清洗手機(jī)，一共320元，我傻了眼，我問(wèn)清洗是多少，她說(shuō)80元，剩下的是換聽(tīng)筒的（真不知道這個(gè)清洗費(fèi)到底有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，還是諾基亞習(xí)慣了隨意要價(jià)），我說(shuō)這個(gè)聽(tīng)筒是之前就有問(wèn)題，手機(jī)進(jìn)水之后我連機(jī)都沒(méi)有開(kāi)過(guò)，怎么會(huì)知道手機(jī)聽(tīng)筒有問(wèn)題的呢，聽(tīng)筒的問(wèn)題根本就不是進(jìn)水引起的，為什么還要收錢(qián)，小姐很不耐煩了：“就是這個(gè)價(jià)，要么交錢(qián)，要么把手機(jī)拿走”。我暈啊，這就是諾基亞客服人員的工作態(tài)度，客服客服，到底是不是為了顧客服務(wù)的，還是為了錢(qián)服務(wù)的？
    我說(shuō)手機(jī)受話(huà)音質(zhì)差，是手機(jī)進(jìn)水前就已經(jīng)有的故障，手機(jī)是今天才進(jìn)的水，我進(jìn)水后根本就沒(méi)有開(kāi)機(jī)，如果是進(jìn)水引起的，那我怎么會(huì)知道聽(tīng)筒是有問(wèn)題的？她就說(shuō)：“那你進(jìn)水之前為什么不拿來(lái)，現(xiàn)在手機(jī)進(jìn)水了就沒(méi)有保修，要么修，要么你就把手機(jī)拿走”，這象是一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度么？ 我也來(lái)了氣，就爭(zhēng)辯起來(lái)，說(shuō)手機(jī)聽(tīng)筒又不是因?yàn)檫M(jìn)水的毛病引起的，是原來(lái)就有的，憑什么不給保修，這時(shí)另外一個(gè)愣頭青也加入進(jìn)來(lái)，指著我得鼻子說(shuō)：“跟你說(shuō)的很清楚了，手機(jī)進(jìn)水就沒(méi)有保修，你的聽(tīng)筒就是手機(jī)進(jìn)水引起的，所以不會(huì)給你保，以后也沒(méi)有保修，你不要在這鬧”，我說(shuō)手機(jī)進(jìn)水我承認(rèn)，但是聽(tīng)筒又不是手機(jī)進(jìn)水引起的，你又沒(méi)檢測(cè)，憑什么就說(shuō)聽(tīng)筒是手機(jī)進(jìn)水引起的，他就說(shuō)我檢測(cè)了，開(kāi)機(jī)檢測(cè)的，我說(shuō)好，那你開(kāi)機(jī)檢測(cè)了你就寫(xiě)個(gè)證明，你就說(shuō)聽(tīng)筒損壞是因?yàn)檫M(jìn)水引起的，我倒要找權(quán)威部門(mén)檢測(cè)一下到底是不是你說(shuō)得那回事，他又不敢寫(xiě)，開(kāi)始理屈詞窮了，就說(shuō)：“那不管，反正你手機(jī)進(jìn)水就是沒(méi)有保，你到底講不講理，在這里耍無(wú)賴(lài)”。我已經(jīng)出離憤怒了，我從一開(kāi)始就在講道理把，我的聽(tīng)筒從買(mǎi)回來(lái)就這樣，你們客服憑什么就硬說(shuō)我聽(tīng)筒損壞是因?yàn)檫M(jìn)水引起的，叫你寫(xiě)你又不敢寫(xiě)，還說(shuō)顧客耍無(wú)賴(lài)，真的還有沒(méi)有天理！搞得客服倒像受害人一樣。然后又有幾個(gè)客服跳起來(lái)指著我的鼻子罵，說(shuō)你愛(ài)上哪投訴上哪投訴去，手機(jī)是不會(huì)給你修的，還說(shuō)我不是來(lái)解決問(wèn)題的。阿彌脫佛，我不是解決問(wèn)題來(lái)得，我打幾十元的的士就是來(lái)這挨罵受氣的不成？窩著一肚子氣，我手機(jī)也懶得清洗了，離開(kāi)了這里。
    是的，我是有錯(cuò)，我無(wú)非就是太相信諾基亞這個(gè)品牌，覺(jué)得這么大的牌子應(yīng)該不會(huì)有這種質(zhì)量問(wèn)題，所以根本就沒(méi)想到是聽(tīng)筒問(wèn)題，還以為是設(shè)置或者信號(hào)毛�。晃义e(cuò)就錯(cuò)在太相信諾基亞這個(gè)品牌質(zhì)量好的話(huà)，以至買(mǎi)了一部經(jīng)摔經(jīng)用就是聽(tīng)不清楚通話(huà)的垃圾；我錯(cuò)就錯(cuò)在相信他的“科技以人為本”售后也應(yīng)該會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。結(jié)果諾基亞的客服給我上了生動(dòng)深刻的一課，只要你的手機(jī)進(jìn)了水，對(duì)不起，不管以前還是以后的毛病，你想修，掏錢(qián)吧，這就是諾基亞，一個(gè)號(hào)稱(chēng)手機(jī)業(yè)龍頭老大，對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。我在這里寫(xiě)出這篇文章，就是想要求諾基亞的廠家和客服給我一個(gè)說(shuō)法，手機(jī)三包法第二十四條第四小節(jié)規(guī)定：未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的不實(shí)行三包，但可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理，是，我的手機(jī)是進(jìn)了水，但是我得聽(tīng)筒并不是因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水引起的，這里說(shuō)明的很清楚，如果是因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水引起的問(wèn)題，我自己可以認(rèn)了，但你憑什么就因?yàn)檫@一條就推卸所有進(jìn)水以前就產(chǎn)生的問(wèn)題和以后所有的維修責(zé)任，叫囂取消客戶(hù)的保修權(quán)利，這是一個(gè)對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的廠家的態(tài)度么？如果你說(shuō)聽(tīng)筒是因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水引起的問(wèn)題，為什么我要你寫(xiě)證明你又不敢寫(xiě)，只會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行辱罵，這是一個(gè)跨國(guó)公司工作人員的態(tài)度么？憑什么把你一個(gè)行業(yè)的規(guī)矩凌駕于法律之上。翻開(kāi)諾基亞售后服務(wù)指南第一頁(yè)，“我們會(huì)不斷努力，力使每一次你與諾基亞的“接觸”都是一次“愉悅”的值得記憶的經(jīng)歷，難怪這“愉悅”要用引號(hào)引起來(lái)，原來(lái)是這么的“愉悅”，花了一大筆銀子買(mǎi)回來(lái)這樣一部手機(jī)，還要養(yǎng)活一群售后人員，諾基亞，作為一個(gè)自稱(chēng)手機(jī)行業(yè)的老大，論造型，千年不變的鞋底子形式，直到現(xiàn)在還在自以為經(jīng)典的沿用；售后服務(wù)，看那群人的素質(zhì)我不用再提；最為粉絲們津津樂(lè)道的質(zhì)量？我用過(guò)7、8部手機(jī)，這是第一次買(mǎi)回來(lái)就碰到這種通話(huà)都聽(tīng)不清楚的事情。諾基亞，除了口沫飛濺的炒剩飯和吹牛皮，你還剩下什么？